8 april 2013 | Molblog | door Ilan Roos
Volgens eiloveyou.nl aten de Nederlanders rond Pasen zo’n 32 miljoen eieren. Het ei is hot geweest de afgelopen weken. Barneveld was even het middelpunt van Nederland en ‘van de leg zijn’ was er even niet bij. De vraag was zo groot dat je hier en daar zelfs lege plekken zag in het eier-schap. Inmiddels zijn alle eieren op of liggen nog onontdekt in een tuin. Terug naar gewone tijden. De pluimveesector denkt na over de vraag wat te doen na deze periode van intensieve consumptie? Hoe blijf je onder de aandacht van de consument na Pasen. Is de Blije-Kip-Garantie het antwoord?
Onderscheidende eieren?
Is een ei-merk differentieerbaar? Eigenlijk moet deze vraag anders worden gesteld. Is een merk differentieerbaar. In tegenstelling tot veel studieboeken wijst onderzoek* (Romaniuk & Gaillard, 2007) uit dat onderscheid tussen merken beperkt is, of in ieder geval moeilijk waarneembaar blijkt voor klanten. De consument ziet merken namelijk niet wezenlijk ‘anders’ of ‘uniek’. Dat zou je wel toch verwachten van gedifferentieerde merken. Maar de eigenschappen/associaties die klanten aan een merk koppelen, worden door klanten van andere merken uit dezelfde categorie ook genoemd.
Shampoo
Er is nauwelijks zoiets als kenmerken die uniek gekoppeld zijn aan bepaalde merken. Voor wie wil heb ik meer achtergrondinfo beschikbaar. We zien merken die we kennen als behoorlijk uitwisselbare alternatieven. Een voorbeeld: mijn shampoo reinigt goed, is geconcentreerd, schuimt goed en ruikt lekker. En jouw shampoo?
Ik schat in dat het antwoord ongeveer gelijk is. Bovendien, als jou shampoo in de aanbieding is, zou het best kunnen zijn dat ik die een keer koop. En jij omgekeerd ook. En als dat voor shampoo niet geldt omdat je daar nooit switcht, dan wellicht voor bier, kauwgum of …. eieren. We dichten de eigenschappen van de categorie toe aan de merken. En kort door de bocht gezegd, de merken die deze eigenschappen/associaties het meest en het vaakst communiceren, blijven hangen in ons hoofd. Natuurlijk zijn er uitzonderingen, als er bijvoorbeeld sprake is van een functioneel voordeel (elektrische auto, Toyota Prius), maar die differentiatie is meestal van korte duur.
Wat wel uniek is gekoppeld aan een merk zijn zaken als de kleur, het logo, de pay-off, de verpakking en eventueel een advertentie. Die maken dat we bij het zien van drie kruizen aan Amsterdam denken en bij ‘leuker kunnen we het niet maken…. Makkelijker wel’ aan de Belastingdienst. Analoog aan het bovenstaande is een ei-merk niet differentieerbaar, maar opvallen kan het wel.
Blije Kip Garantie
Je hebt ze in verschillende soorten, zoals scharrel, vrije uitloop en biologisch. Maar merken? Nauwelijks waarneembaar. Ik heb geen eiermerken top-of-mind, moet ik bekennen. Hier en daar een ander kleurtje karton, maar wezenlijk opvallende verschijningen zitten er niet tussen. Of toch? Want nu kan ik dus opeens kiezen voor eieren met Blije Kip Garantie. Briljante vondst, dit emotionele voordeel? Het kan immers zijn dat consumenten worstelen met het schuldgevoel dat ze eieren eten van arme kippen die massaal samengepakt zitten. De kippen die déze eieren hebben gelegd, kunnen niet alleen massaal naar buiten maar zijn bovendien altijd blij. Gegarandeerd! Wezenlijk anders dan kippen die EKO-keur eieren leggen. Die zijn immers depressief van al het serieuze geitenwollen-gedoe er om heen.
Blije Flipper
Het komt een beetje in de buurt van dolfijnvriendelijke tonijn. Als we aan een blije Flipper kunnen denken bij aankoop van een blikje tonijn dan helpt dat ons bij het kiezen. De Blije Kip Garantie is een interessante vondst die het midden houdt tussen aanvaardbare dichterlijke vrijheid en een onhoudbare merkbelofte. Ik zou er mijn merknaam niet aan verbinden, tenzij Midas Dekkers of een andere TV-bioloog achter me staat. Met gefundeerd kippen-blijheids-onderzoek.
De producent had er overigens goed aan gedaan nog eens kritisch naar de branding van het product te kijken. Naast de opvallende claim kan deze meer merk-eigen elementen bevatten. Ik denk aan kleur, logo en verpakkingsvorm. Of het nu succesvol is weet ik, maar de Blije Kip Garantie valt zeker op,……Zou Marianne Thieme hier Kamervragen over gaan stellen?
*meerdere onderzoeken waaronder: Ehrenberg A., Sharp B., Romaniuk J. (2007), (Sharp, B. 2010)
15 maart 2013 | door Wiemer Snijders
Differentiation is supposed to be ‘the cornerstone of marketing’ and vital for your brand’s success. This presentation will show why this is misleading, what most marketeers have neglected to ask and how a few brave men and women are leading the way towards more effective strategies for branding.
Drop us a line if you want to learn more.
12 maart 2013 | Molblog | door Ilan Roos
“Bedrijven met staatsteun mogen hun logo niet veranderen”. Dit zou een wijze uitspraak van de minister Dijsselbloem hebben kunnen zijn als hij zich bewust was van de kapitaalvernietiging die zich lijkt te hebben afgepeeld bij ASR Verzekeringen. Vanaf eind januari heeft een van de grootste Nederlandse verzekeraars een nieuwe huisstijl en een nieuw logo. Om vrij onduidelijke redenen, als ik de bijdrage van Alef de Jong over dit onderwerp mag geloven. De rebranding was me even ontgaan, wellicht door het feit dat deze gepaard ging met een campagne voor Diergaarde Blijdorp en een vijandelijke voetbalclub. Maar daarom is het onderwerp niet minder interessant om bij stil te staan.
Opvallende unieke elementen
Wat is de rol/functie van een logo en huisstijl voor een merk? Mijn zoontje van 8 weet dat niet, maar als hij op internet een plaatje van twee vingers in V-vorm ziet staan, dan gilt ie meteen The Voice Kids! En of het nu de vingers in V-vorm is, een swoosh op een schoen, of vier cirkels op de grill van een auto, ze hebben allemaal dezelfde functie. Het zijn unieke elementen die we in ons hoofd hebben geprent (gekregen) die we onlosmakelijk verbinden aan bepaalde merken. Dat kan een kleur zijn (KPN-groen), een vorm (Adidas strepen), maar ook een advertising style (VW-Das Auto). Deze unieke elementen/associaties maken dat we aan een bepaald merk denken op het moment dat we in een aankoopsituatie komen. Soms zijn de associaties van beeldmerken zo sterk dat consumenten een verandering niet accepteren. Zo moest kledingmerk Gap enige tijd geleden met de staart tussen de benen haar nieuwe logo intrekken omdat liefhebbers op Facebook en Twitter (en traditionele media) moord en brand schreeuwden omdat het blauwe blokje dreigde te verdwijnen. Maar nooit veranderen is ook niet goed omdat je merk daarmee onvoldoende opvalt. Het is dus voor merken steeds de balans zoeken tussen vernieuwen (opvallen) en consistent blijven.
Bescheidenheid
Als reden vanuit asr wordt aangevoerd dat het merk bescheidenheid wil uitstralen, helper wil zijn. Niet lullen maar poetsen. Dat is op zich een prima streven, dat met name moet worden bewezen door gedrag. Een logo gaat daarin het verschil niet maken. Consumenten hebben immers niet zulke uitgesproken ideeën over het logo van een huisstijl. We onthouden en herkennen de kleur, de vorm en misschien nog een opvallend element en koppelen die aan een merknaam. Het is überhaupt de vraag of consumenten wel bepaalde persoonlijkheidskenmerken (zoals bescheiden) aan een merk koppelen. Uit onderzoek (Sharp 2010) in verschillende productcategorien blijkt dat klanten (en niet-klanten) slechts in zeer gerichte mate bij een bepaald merk denken aan een persoonlijkheidskenmerk: asr is bescheiden.
Paars
Veel bedrijven zien de waarde van een eenduidig logo en huisstijl in en hebben zelfs professionals in dienst die er op toezien dat bij iedere uiting de herkenning van het merk is gewaarborgd. Niet bij ASR zo lijkt het.
Even terug in de historie: een aantal jaar geleden ontstond ASR uit een fusie tussen de toenmalige verzekeraars AMEV, Stad Rotterdam en nog een paar kleinere partijen. Om de fusie kracht bij te zetten ontwikkelde het nieuwe bedrijf een nieuw logo met een krachtige paarse kleur, een mannetje en een huisje. Esthetisch gezien wellicht niet de hoofdprijs. Maar je kan je voorstellen dat een paar jaar verder, een paar miljoen aan media-budget en shirtspronsoring het beeldmerk en de naam een combinatie vormt in het brein van consumenten. En mocht uit onderzoek blijken dat de herkenning nog niet optimaal is dan zou het nog altijd beter geweest met kleine wijzigingen de herkenning te versterken.
Nieuw is niet altijd beter
Met de keuze voor een nieuw logo/beeldmerk worden opgebouwde associaties in een keer vernietigd. (Merk)kapitaalvernietiging dus. Het is moeilijk in te schatten hoe groot die schade is, maar met de ontwikkeling en implementatie van zo’n nieuwe huisstijl (van briefpapiertjes, en lichtbakken tot en met aanpassing in ICT-systemen) is toch al snel een kleine miljoen euro gemoeid. En dan zijn alleen nog maar de ‘bordjes verhangen’. Een veelvoud daarvan is nodig om er voor te zorgen dat consumenten bij het zien van het logo direct aan verzekeringen te laten denken. Best veel geld dus voor een bedrijf en al helemaal voor een onderneming met staatssteun.
En dan toch ook nog even over dat nieuwe logo. We zien een woordmerk dat is opgebouwd uit platte tekst, dat net zo veel opvallende en unieke kenmerken bevat als een pagina uit de premievoorwaarden. Ik zie weinig unieke kenmerken die consumenten aan ASR gaan koppelen. Nu maar hopen dat er een Nederlands designbureau aan heeft gewerkt, dan is de staatssteun goed besteed?
26 februari 2013 | MarketingTribune | door Wiemer Snijders
Het idee dat je via Facebook een enorme groep consumenten tegen een relatief beperkt budget kan bereiken is voor marketeers natuurlijk moeilijk te weerstaan. Elk zichzelf respecterend merk doet of moet tegenwoordig wel ‘iets’ met Facebook; veelal om ‘likes’ of ‘Facebookfans’ te genereren. Toch hoor je de laatste tijd ook berichten dat initiatieven niet zo succesvol blijken als gehoopt – zo schroefde GM zijn budget terug. Wat is de Facebookfan eigenlijk waard voor marketeers? Zijn ze aantrekkelijk om groei te realiseren?
In mijn vorige column schreef ik over het belang van acquisitie voor de groei en het behoud van je marktaandeel. De verklaring hiervoor ligt in ons koopgedrag en de veranderingen die daarbinnen plaatsvinden en is als zodanig vastgelegd in de NBD (Negative Binomial Distribution). Met name je bestaande, loyale klanten (e.g. heavy users) zijn doorgaans niet nog loyaler te maken en daarbij zijn hun aantallen (zeer) klein. Bovendien wordt de bijdrage aan de omzet van deze groep veelal overschat: doorgaans vertegenwoordigen zij niet meer dan 60% van het totale omzetvolume. Voor groei zal je je dus op alle gebruikers in de categorie moeten richten en met name op de grootste gebruikersgroepen: de zogeheten non- en light-users.
Willen we alle gebruikers in de categorie bereiken, dan moge het duidelijk zijn dat media met een zo breed mogelijk bereik voor marketeers het meest interessant zijn. Volgens schattingen (Nuttney, 2010)* gebruikt circa een derde van de wereldbevolking in 2015 sociale media en vertegenwoordigen deze consumenten ongeveer 80% van de wereldwijde uitgaven. Van die sociale media is Facebook momenteel veruit het meest dominante platform met grofweg 1 miljard gebruikers. Daarmee lijkt het een interessante kandidaat voor marketingcommunicatieactiviteiten en een aantrekkelijke (goedkopere) vervanging voor tv-reclame. Daarvoor moet je je echter wel afvragen wie je op Facebook bereikt. Bereik je via dit kanaal veel van de non- en light-users die zo belangrijk zijn voor de groei van je merk?
Karen Nelson-Field (2012)* heeft de verdeling van Facebookfans (naar gebruikerstype) vergeleken met de verdeling die we normaliter zien in bijvoorbeeld paneldata (i.e. de NBD: veel non- en light-users, weinig heavy users). Wat blijkt? Je Facebookfans zijn voornamelijk heavy-users (zie de grafieken hieronder); figuur 1 is de klassieke NBD-verdeling uit paneldata, figuur 2 is in feite een spiegelbeeld ervan en toont de verdeling onder Facebookfans.
Je bereikt via Facebook dus onvoldoende aantallen niet- en lichte-gebruikers. Marketeers moeten dan ook voorzichtig zijn in het overhevelen van budget voor massamedia naar Facebook. Om dat kracht bij te zetten werd de kijkers van de 2012 Superbowl gevraagd of ze het frisdrankmerk uit de voorgaande studie gebruikten om ze zo naar gebruikerstype te kunnen indelen. Deze groep werd wederom vergeleken met de Facebookfans van datzelfde frisdrankmerk (zie grafieken); figuur 3 toont welke gebruikersgroepen naar televisie keken tijdens de Superbowl, figuur 4 toont welke gebruikersgroepen Facebookfan zijn.
Hoewel het inkopen van reclametijd tijdens de Superbowl peperduur is – dit jaar kostte het inkopen van een spotje van 30 seconden gemiddeld 4 miljoen dollar – bereik je er wel je meest interessante klanten mee. Hiermee wil ik niet zeggen dat televisiereclame altijd de beste manier is om je doelgroep te bereiken (hoewel dit in veel gevallen wel zo zal zijn); waar het om draait is dat je kritisch bent om welk medium voor jou het grootste en breedste bereik genereert (i.e. bereik je hiermee alle gebruikersgroepen – en met name de non- en light-users?). Karen Nelson-Field wist me overigens te verzekeren dat de resultaten c.q verdelingen in de hierboven twee genoemde categorieën ook in vervolgonderzoeken in vele andere categorieën zijn teruggevonden.
Je zou kunnen argumenteren dat de heavy users die je via Facebook bereikt in staat worden gesteld om die content makkelijker te verspreiden en zo ook lichte gebruikers kunnen bereiken in nieuwe netwerken. Daarover is echter heel weinig bekend en wat we weten laat eerder zien dat je Facebookfans niet veel content rondom je merk creëren en daarin dus een zeer beperkte bijdrage leveren. Karen Nelson-Field deed namelijk al eerder onderzoek (2012) naar Facebook(fans). Zo toonde zij aan dat fans van een merk op Facebook (ze analyseerde de wereldwijd 200 meest populaire merken op Facebook) nauwelijks content genereerden rondom het merk waar ze fan van waren; in ongeveer 1% van de gevallen bleek dit zo te zijn. Anders gezegd: je Facebookfans zijn helaas geen gratis reclamezuilen (en consumeren hoogstwaarschijnlijk vrij passief jouw nieuws).
Het is een enorme uitdaging om de gebruikers te bereiken die juist het minst in je zijn geïnteresseerd. Aan de andere kant maakt dit het marketingvak juist ook zo interessant omdat het van marketeers verlangt dat ze deze harde cijfers over consumentengedrag omzetten in creatieve acties die er voor zorgen dat ze opvallen en aandacht verdienen bij deze groep. En zeg nou eerlijk: het is toch veel leuker als iemand ‘hard to get’ is?
*Bronnen:
Ehrenberg-Bass Institute for Marketing Science Corporate Report 60.
Ehrenberg-Bass Institute for Marketing Science Corporate Report 42.
Goodhart, G. J., A. S. C. Ehrenberg, and C. Chatfield. “The Dirichlet: A Comprehensive Model of Buying Behaviour.” Journal of the Royal Statistical Society 147, 5 (1984): 621–655.
Nelson-Field, K. and Taylor, J. “Facebook fans: A fan for life?” WARC Admap (2012)
Nelson-Field, K., Riebe, E. and Sharp, B. “What’s not to “Like”? Can a Facebook Fan Base Give a Brand The Advertising Reach it Needs?” Journal of Advertising Research 52, 2 (2012): 262-269.
Nuttney, A. The Social Networking Opportunity. Business Insights, 2010.
Sharp, B. How Brands Grow. Oxford University Press, 2010.
15 januari 2013 | MarketingTribune | door Wiemer Snijders
Dit jaar ‘vieren’ we het lustrumjaar van deze recessie. De aanhoudende malaise is ook merkbaar in mijn mailbox; het lijkt wel of ik steeds vaker berichten ontvang van bedrijven die me willen helpen bij het genereren van leads, het beter uitmelken van mijn huidige klantenbestand, de overgang maken van outbound- naar inbound marketing etc. etc. Kortom, er wordt druk ingespeeld op de onzekerheid waar veel ondernemers en bedrijven momenteel mee kampen. Maar welke aanbieding snijdt hout? Gelukkig weten we al decennia lang dat het succes van onze marketing niet zal komen van onze bestaande, trouwe, klanten. Mijn mailbox is binnen no-time weer een stuk opgeruimder…
Twee klappen voor één vlieg
In eerdere columns sprak ik al over het Double Jeopardy (DJ) –effect. Het verschil tussen grote en kleine merken binnen een categorie ligt niet in de mate van loyaliteit die ze bij hun klanten weten te realiseren (zie ook hier): grote merken hebben weliswaar iets loyalere klanten, maar vooral veel méér klanten die hen kopen – kleine merken worden zo dus ‘dubbel’ geraakt (minder klanten die ook nog eens minder loyaal zijn). Dit patroon vind je terug bij producenten, dienstverleners, in zowel B2B als B2C, in diverse industrieën/sectoren en landen (zie tabel voor een voorbeeld). Het is een heldere wetmatigheid waar marketeers rekening mee moeten houden. Een architect gaat toch ook niet trachten de zwaartekracht te overwinnen? Hieronder staat een voorbeeld van het DJ-effect in de shampoo-categorie.
Verdeelde klanten
Wat verklaart dit goed gedocumenteerde, wetenschappelijke feit? En hoe kunnen marketeers er hun voordeel mee doen? Het DJ-effect leert ons dat het trachten te beïnvloeden van loyaliteit (hoe je dat ook definieert) ons veel minder zal brengen dan het aantrekken van nieuwe klanten. De verklaring hiervoor ligt in ons koopgedrag – en hoe veranderingen daarbinnen plaatsvinden. Het was Andrew Ehrenberg die al in 1959 constateerde dat de aankoopfrequenties van merken te typeren is aan de hand van een specifieke statistische verdeling: de Negative Binomial Distribution (NBD). Hieronder staat een dergelijke verdeling voor twee shampoomerken.
Bron: Nielsen
Kort samengevat komt het hier op neer: merken hebben veel klanten die slechts zelden kopen en heel weinig klanten die veel kopen. (NB: Sommige klanten kopen zo zelden dat ze niet eens zijn meegenomen in de analyseperiode). Daar waar merken groeien of krimpen zien we de vorm van de distributie niet veranderen – dit is de wetmatigheid: alle merken, groot of klein, vertonen een vergelijkbare verdeling tussen zware en lichte gebruikers (lees: de vorm van de grafiek blijft hetzelfde). De grootste veranderingen vinden plaats in het aantal klanten dat je slechts beperkt koopt. Voor groei (maar ook behoud) van marktaandeel moet je het dus niet hebben van je ‘fans’, trouwe klanten, heavy users of hoe je ze ook wil noemen. Met andere woorden: de lovebrands van deze wereld (wat dat ook mag betekenen), zijn succesvol omdat ze veel klanten hebben, niet omdat ze zoveel ‘lovers’ hebben (wat dat voor NPS betekent vind je hier).
Schieten met hagel
Uit bovenstaande grafieken wordt duidelijk wat dit betekent voor shampoomerk B: om de marktleider (shampoomerk A) te evenaren (of voorbij te streven) zal het vooral moeten inzetten op een toename in nieuwe, lichte gebruikers. De distributie verschuift als het ware: je krijgt er een klein deel heavy users bij, wat meer medium users en vooral veel light users (zie de verschillen tussen A en B). Een andere, belangrijke conclusie of gevolgtrekking voor shampoomerk B is dat het dus van groot belang is om alle gebruikers van de categorie te bereiken. Je zal immers veel mensen moeten verleiden c.q. interesseren voor een aankoop; de meeste winst zit in de overgang van 0 naar 1 aankoop! Op individueel niveau kunnen (en zullen) klanten in de loop van de tijd verschillen in hun loyaliteit. Waar marketeers echter rekening mee moeten houden is dat, op geaggregeerd niveau, die veranderingen de (NBD) verdeling niet beïnvloeden.
Het belang van acquisitie geldt zeker ook voor dienstverleners waar bijvoorbeeld geen sprake is van meerdere aankoopmomenten: omdat de loyaliteit die zij krijgen van klanten doorgaans al zeer hoog is (je hebt vaak maar één hypotheek of telefoonabonnement) ligt de winst daar nog sterker in het winnen van nieuwe klanten versus het verhogen van loyaliteit (lees: verbeteren van retentie). Want hoewel de loyaliteit in dergelijke categorieën hoger is, geldt ook hier dat onderlinge verschillen slechts beperkt zijn (Double Jeopardy – voorbeelden vind je hier).
Dat brengt meteen een andere uitdaging mee. Hoe ga je deze consumenten verleiden tot een aankoop? De kans is namelijk heel groot dat ze totaal niet bezig zijn met jouw merk (en misschien wel nooit zullen zijn – zie bijvoorbeeld hier). Dat vraagt om een gedegen inzicht in consumentengedrag, creativiteit om voldoende op te vallen en een slimme mediaplanning om een breed genoeg bereik te realiseren. Daarover een volgende keer meer. Eerst alle CRM- en loyaliteitsprogramma- mailtjes verwijderen en dan maar eens wat acquisitie plegen!
10 oktober 2012 |Molblog| door Ilan Roos
In het centrum van London staat sinds kort de Kellogg’s Tweet Shop. Mensen kunnen hier een zakje Special K chips krijgen als ze eerst een positieve tweet over dat product sturen. Het lijkt me wel wat: morgenochtend eerst even langs de Coffee Company waar ik mijn espresso met een tweet afreken. In de middag tweet ik dat ik een heerlijk broodje van Dobben kroket heb gegeten en ’s avonds ga ik voor drie tweets naar de nieuwe James Bond, die ik overigens dan nog niet gezien heb. Enkele positieve en negatieve kanttekeningen bij deze vorm van marketing. read more…
18 september 2010 | MarketingTribune | door Wiemer Snijders
In mijn eerdere columns was ik kritisch op o.a. Kotler en Reichheld. Met name omdat deze heren ons hebben doen geloven dat het belangrijk is om te segmenteren en je te richten op loyale klanten. Meer dan een halve eeuw wetenschappelijk marketingonderzoek wijst op het tegendeel: markten zijn over het algemeen niet gesegmenteerd en loyale klanten zijn niet de motor van groei voor merken. Merken groeien met name door het aantrekken van nieuwe klanten, wat op zijn beurt leidt tot een iets hogere loyaliteit (het Double Jeopardy-effect). Een onderscheidende merkpositionering is daarvoor van fundamenteel belang volgens vele merkexperts. Maar wat vinden consumenten daar eigenlijk van?
Bij Saab ligt een marketeer te slapen
11 september 2012 |Molblog| door Ilan Roos
In het FD van dinsdag 4 september j.l. las ik dat Saab een doorstart maakt en dat de nieuwe eigenaar National Electronic Vehicle Sweden geen behoefte meer heeft aan het vertrouwde oude logo met een rode griffioen en een gouden kroon. Opvallend is dat een paar maanden geleden een aantal Chinese bedrijven bereid waren Victor Muller voor de failliete boedel (lees: een naam en een logo) een paar honderd miljoen te betalen. Zelfs als het overgrote deel van dat bedrag de naam vertegenwoordigde, dan nog steeds is het logo de Chinezen wel miljoenen waard geweest. read more…
Disney: de marketing van het wachten
16 mei 2012 | Molblog | door Ilan Roos
Disney: een persoonlijke merkbeleving
Ik heb altijd een diepe buiging gemaakt voor het merk en de marketing van Disney. Al decennia lang maakt het geweldig familie-entertainment en keer op keer raken nieuwe generaties in vervoering. Zelfs de merchandising die je als een tsunami overspoeld kan ik nog aan. Maar dit weekend ging het helemaal mis met mijn liefde voor het merk Disney, of ging het helemaal mis met mij? read more…
NPS: je raadt het je klanten niet aan
11 april 2012 | MarketingTribune | door Wiemer Snijders
Er zijn door de tijd heen nogal wat inspanningen verricht om te achterhalen wat nu het succes van een onderneming bepaalt. Bekende voorbeelden zijn Peters & Waterman’s In Search of Excellence, Good to Great (Collins) en meer recentelijk Grow van Stengel. Niet minder invloedrijk zijn de inspanningen van Fred Reichheld geweest. Tot op de dag van vandaag heeft zijn mening over het nut van tevreden dan wel enthousiaste klanten – uitgedrukt in de door hem bedachte term Net Promotor Score (NPS) – een grote impact op de marketingprogramma’s van bedrijven, waaronder die van GE, Philips en Procter & Gamble. De NPS is volgens hem “the single most reliable indicator of a company’s ability to grow”. read more…